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Callcenter Lexikon

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348 pages
Sprache:
 German
AHT (Average Handling Time) - Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beschreibt die Zeitspanne zur Bearbeitung eines Anrufs, nachdem er zu einem Agent durchgestellt wurde.Home Agent - ein Agent, der an einem anderen Standort sitzt (meist zu Hause), aber an die ACD des Call Centers angeschlossen ist.
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Nettokontakte - Begriffserklarung im Call Center Lexikon

Standardfragen werden im Frontoffice direkt erledigt, spezielle Themen an entsprechende Spezialisten im Backoffice zur Bearbeitung weitergeleitet. Uber dem Regenbogen Service Level - Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. Monsieur Jean und sein Gespur fur Gluck Anzeigetafel in einem Call Center, das die aktuellen ACD-Statistiken, insbesondere die Zahl der wartenden Anrufe, anzeigt.

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